Kwaliteit
In 2023 heeft veel nadruk gelegen op het realiseren van de nieuwbouw van het ziekenhuis. Schuifbewegingen, bouwoverlast en veranderingen in (zorg)processen hebben veelvuldig plaatsgevonden.
Kwaliteitscertificaten
ISO 9001 en NTA 8009
De DEKRA BV heeft naar aanleiding van de audits op de compliance aan de ISO 9001:2015 en de NEN8009:2018 geconcludeerd dat de realisatie van de nieuwbouw veel invloed heeft gehad op patiënten en personeel. De bouw was overal zichtbaar en heeft daarnaast geluidsoverlast veroorzaakt. Het personeel had door verschuivingen minder ruimte voor het uitvoeren van dezelfde werkzaamheden maar weet desondanks de kwaliteit hoog te houden. De organisatie laat in deze periode juist ook haar veerkracht zien. Door het samenvoegen van afdelingen weten medewerkers meer van elkaar te leren en samen te werken; er is extra aandacht geweest voor de digitalisering van processen en er is veel aandacht voor nieuwe technieken door de komst van de nieuwbouw. Er is grote bereidheid voor het melden van DIM’s; de afdeling Opleiding en Ontwikkeling heeft grote stappen gezet in het ontregelen van de zorg, door de verplichte e-learning-systematiek te vereenvoudigen, waardoor er ruimte komt voor medewerkers om nog meer tijd te kunnen steken in de onderwerpen waar zij van kunnen groeien. Kwaliteit kan enkel geboden worden door personeel dat enthousiast is en beschikt over voldoende expertise. Daarnaast geven de dashboards veel input voor sturing en inzicht in verbeterpotentieel.
Leren en verbeteren
Alle medewerkers van een ziekenhuis dragen bij aan het creëren van een veiligheidscultuur door bijvoorbeeld over veiligheid te praten, incidenten te melden en inzichtelijk te werken volgens duidelijke richtlijnen en protocollen. Om dit te realiseren worden alle professionals ondersteund door zoveel mogelijk zichtbaar te maken waar de zorg verbeterd kan worden. In 2023 heeft de standaard overdracht veel aandacht gekregen. De SBARR is in het gehele ziekenhuis geïmplementeerd.
Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)
Het RKZ heeft frequent en laagdrempelig overleg met de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). De kwaliteit van zorg van ziekenhuizen wordt door de IGJ, los van onverwachte inspectiebezoeken, ook jaarlijks beoordeeld door middel van een jaargesprek tussen de IGJ en het ziekenhuis. Daarnaast is zij in 2023 langs geweest op het onderwerp ‘Verbeterdoelen’, welke zeer positief beoordeeld is.
Calamiteiten
In 2023 zijn in totaal 7 calamiteiten gemeld bij de inspectie. De onderzoeken hebben geleid tot 10 structurele verbeteringen in onze patiëntenzorg en medische behandeling. De belangrijkste verbetermaatregelen met een ziekenhuis brede impact hadden betrekking op een standaard overdrachtsmethodiek en volledige dossiervoering.
Voor de analyse van elke calamiteit en intern onderzoek is een toegewijd onderzoekteam van verpleegkundigen, medisch specialisten en kwaliteitsadviseurs beschikbaar. Zij spreken met alle betrokken partijen, ketenpartijen en met de patiënt of familie.
Patiënttevredenheid
Het meten van patiënttevredenheid gebeurt structureel in het RKZ. Op negen kwaliteitsdimensies (o.a. medicatieveiligheid, communicatie en informatie) ontvangen patiënten die in ons ziekenhuis hebben gelegen vragen over hun ervaringen. Ook na een bezoek aan de polikliniek of bloedafname wordt een patiënttevredenheidsonderzoek gedaan. Deze informatie van patiënten helpt onze zorg te verbeteren.
De positieve beoordelingen van onze patiënten op Zorgkaart Nederland maakte dat het RKZ in 2023 op een gemiddeld rapportcijfer van 9.0 uitkwam. Dit is hoger ten opzichte van het landelijke gemiddelde van 8.6.
Privacy & Security
Het RKZ hecht veel waarde aan de privacy van patiënten en medewerkers, en de beveiliging van (bijzondere) persoonsgegevens. De afdeling Privacy & Security ziet toe op naleving van wet- en regelgeving aangaande privacy (onder andere de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)) en informatiebeveiliging (NEN-7510 Informatiebeveiliging in de Zorg). De afdeling werkt actief aan het vergroten van het bewustzijn, kennis en kunde van de medewerkers op deze onderwerpen. Verantwoording over de naleving van de AVG maakt het RKZ aantoonbaar door onder meer een register van verwerkingsactiviteiten bij te houden, (mogelijke) datalekken te registeren en deze indien nodig te melden bij de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens en de betrokkene(n). Voortgang op de AVG en NEN-7510 compliance wordt bijgehouden in het Privacy Management Systeem en het Information Security Management Systeem. Dit wordt periodiek met de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen besproken.
KLACHTENRAPPORTAGE
De Klachtenfunctionaris (KF) assisteert en bemiddelt bij alle klachten die zich in ons ziekenhuis voordoen. In eerste instantie de-escaleert de functionaris de situatie waar mogelijk en geeft daarnaast informatie over de klachtenprocedure en verleent waar nodig bijstand en geeft advies. De KF helpt bij het formuleren van een klacht en bemiddelt door contact te leggen tussen de klager en degene die voor de klacht aansprakelijk wordt gehouden. Het streven is om een klacht te gebruiken voor verbeteringen op de werkvloer. De KF is onafhankelijk, onpartijdig en anticipeert bij calamiteiten.
Cijfers
In 2023 hebben 340 mensen 400 klachten ingediend. Dit aantal ligt hoger dan in 2022. De klachten hadden onder andere betrekking op organisatorische zaken (73), bejegening en communicatie (118), behandel-technische aangelegenheden (90) en bereikbaarheid (31). Vanuit de klachten zijn verschillende verbeterpunten voortgekomen. Verreweg de meeste klachten zijn tijdig afgehandeld. We zijn blij met degenen die de moeite nemen om ons te wijzen op (mogelijke) tekortkomingen. Anderzijds zijn niet alle klachten gegrond én zijn zorgverleners in toenemende mate kwetsbaar. Patiënten en verwanten worden mondiger en stellen meer eisen aan zorgverleners.
Onafhankelijke klachtencommissie voor cliënten (OKC)
Deze alinea gaat over de in 2023 behandelde klachten van patiënten en/of hun vertegenwoordigers door de Onafhankelijke klachtencommissie voor cliënten (OKC).
De commissie heeft in deze verslagperiode twee klachten van patiënten en/of hun vertegenwoordigers ontvangen.
De schriftelijk ontvangen klachten hadden beide betrekking op: bejegening en communicatie.
Eén klacht is door de voltallige commissie in behandeling genomen en bij één klacht kon volstaan worden met een gesprek tussen de behandelaar en de klager met begeleiding van de klachtenfunctionaris.
De commissie heeft zich in 2023 in totaal over twee klachtonderdelen gebogen.
Beide klachtonderdelen werden ongegrond verklaard.
De commissie bestond in 2023 uit:
• de heer J.H.R.M. van Luyken, voorzitter; onafhankelijk lid (vanaf juli 2020)
• mevrouw M. Ruiter-Jakobs; ambtelijk secretaris
• mevrouw M. Sonneveld, onafhankelijk lid
• mevrouw drs. E.J.C. Ames; onafhankelijk lid
• mevrouw drs. L. Lips, medisch specialistisch lid vanuit het RKZ
Rode Kruis ziekenhuis
Dit jaarverslag 2023 is geschreven onder verantwoordelijkheid van de Raad van Bestuur van het Rode Kruis Ziekenhuis BV.
Eindredactie en vormgeving:
RKZ Communicatie
Fotografie:
Wouter Keuris
Ronald Goedheer
Merel Wissenburg
Communicatie RKZ
Met dank aan:
Zorgvisie (artikel SEMD)
IJmond nieuws (videofragmenten)
Rode Kruis Ziekenhuis
Vondellaan 13
1942 LE Beverwijk
0251- 26 55 55
